Как работать с VIP-клиентом в изменившихся условиях рынков B2B и B2C. Основные правила и рекомендации в настоящей статье.

VIP-клиент: правила работы - Часть 1

• Автор: Светлана Касаткина
• Опубликовано: Бизнес по правилам, сентябрь 2008

В неопределенной экономической ситуации, что сложилась сейчас в России и мире, компании ищут различные варианты преодоления негативных последствий кризиса: от «мягких мер» (сокращение штата, маркетинговых бюджетов, административных затрат в борьбе с издержками) до радикальных (увольнение топ-менеджеров и ликвидация бизнеса). Страдают все стороны жизнедеятельности предприятия: производство, финансы, маркетинг, кадры… Но панацея остается одна: Клиенты – единственный источник дохода компании на рынке и кризис открывает возможности перехода на новый уровень работы с этим источником. Сегментация своих клиентов и фокусировка на самой перспективной группе – премиум/VIP – это гарант сохранения конкурентоспособности и рыночной устойчивости каждой современной компании. Кто такой премиум-клиент и где находятся его «горячие кнопки», нажав на которые можно достичь финансовой и маркетинговой нирваны?..

Премиум-клиент: Кто он?

Приставка «premium» (английский вариант) помимо своих типичных значений предполагает вполне человеческое определение для «высшего качества». В Европе, как отголоски Старого Света, эта приставка несет дух аристократизма, ценностей, передаваемых из поколения в поколения, также, как и значение богатства – семейная история, колоссальный труд, уважение и почитание традиций своих прадедов, рациональное отношение к капиталу (т.е. накопленному) и социальная ответственность. Отсюда лучшие традиции меценатства, благотворительности и духовного развития. 

В России премиум – специфичная рыночная категория, символизирующая, с одной стороны, качество, эмоции, дань моде, а с другой стороны, статусность и престиж. Поэтому к премиум- или VIP-клиентам от отрасли к отрасли причисляют состоятельных и авторитетных лиц: владельцев бизнеса и топ-менеджеров, представителей власти и руководителей государственных организаций, известных деятелей науки, искусства, спорта, детей состоятельных родителей. Но так или иначе с точки зрения маркетинга, для любой компании это клиенты, приносящие наибольший доход, развивающие бизнес, стратегически наиболее привлекательный сегмент потребителей.

Премиум-сегмент в России – явление немногочисленное, к тому весьма динамичное. По различным статистическим источникам, к 2008 году на долю России приходилось 7% мировых продаж предметов роскоши, а рост спроса со стороны российской премиум-аудитории составил 30%, при этом емкость рынка премиум-сегмента в России (доля затрат на продукты питания в семье менее 1/4) – 10% населения. Товары категории премиум в 2007 году составили уже 10% от общего товарооборота в денежном выражении (Источник: Торговое оборудование. Лучший выбор», июнь 2008).  С ростом уровня благосостояния в России темпы увеличения премиум-клиентов достигают показателей в 20-30%, хотя и несколько скорректировались под влиянием экономического спада.

Социодемографические характеристики премиум-клиента также претерпевают определенные изменения.

В настоящий момент это преимущественно семейные люди (68%), собственники компаний или топ-менеджеры (42% и 36% соответственно), активные пользователи Интернет (порядка 25-30% всех пользователей), финансовых услуг (30%), лица, проводящие до 70% рабочего времени в командировках, туристических поездках.

По сравнению с 3-5 годами ранее премиум-класс потребителей помолодел на 5 – 8 лет и сейчас это молодые, амбициозно настроенные специалисты и руководители, активно строящие свое окружение и в силу энергии и независимости разбавляющие традиционно консервативную среду состоявшихся и успешных людей.

Источник: Агентство маркетинговых коммуникаций «Медиа Марк», 2008

Предыдущая - Следующая >>